Пациенту часто сложно оценить качество лечения в определенной клинике (особенно, если он там еще не обслуживался), но он может принять решение в пользу того или иного медицинского центра посредством доступных ему показателей его деятельности. Пациент обоснованно считает, что количественные показатели мед.центра напрямую связаны с качеством лечебного процесса. Например, если врач проводит много операций, это означает, что делает он их хорошо и пациенты к нему обращаются. А если в хирургическом медицинском центре уровень осложнений после операций снижается в течение нескольких последних лет, то значит, клиника постоянно работает над уровнем организации и качества лечебного процесса.
Количественные показатели деятельности медицинского центра являются одной из групп информации, которая должна быть доступна пациентам, если медицинский центр претендует на конкурентность не на уровне исключительно маркетинговых инструментов, а на уровне ценности.
Естественно, что на этапе запуска, когда клиника только начинает свою деятельность, у нее еще нет своих внутренних данных. На данном этапе можно обратиться к опыту специалистов, принанятых в коллектив. А в дальнейшем в процессе работы медицинского центра пополнять базу результатов деятельности, доступной как пациентам, так и другим медицинских центрам-партнерам. Успешные не боятся показывать свои результаты, поскольку постоянно работают над собой (поэтому и становятся успешными) и знают, что развитие всегда приведет к новым достижениям.
Информация о деятельности медицинского центра, которая может помочь пациенту принять решение в пользу конкретного медицинского центра может меняться в зависимости от этапа работы клиники, например, следующим образом:
•Открытие: пациенту доступна информация об опыте специалистов медицинского центра, обязательно с конкретными данными. Например, доктор Борисов Б.Б., имеет опыт работы по лечению /диагностике данного вида заболевания 15 лет, за период работы выполнил 445 операций данного профиля, в среднем проводит 20 различных операций в месяц...Количественные показатели деятельности медицинского центра являются не единственной группой информации, необходимой пациенту для принятия решения.
Со стороны пациентов востребованным является также:
- информация о специалистах медицинского центра;
- описание услуг и процедур, проводимых в медицинском центре;
- описание сложных ситуаций и путей их решения, применяемых в медицинском центре;
- открытость информации о стоимости услуг медицинского центра.
Вопрос открытости клиники в вопросах стоимости требует особого внимания, поскольку отсутствие информации о стоимости лечения является одной из главных проблем для пациента в процессе его общения с медицинским центром. Чем полнее информация о стоимости услуг или цикла лечения доступна пациенту, тем больше доверия у пациента к клинике.
По результатам исследований, проводимых компанией МедЭксперт, барьерами обращения в медицинские центры пациенты считают:
- Предполагаемую высокую стоимость обслуживания
- Ориентацию центра на заработок за счет большого количества не вполне необходимых обследований и процедур
Часто пациенты «предполагают» высокую стоимость обслуживания по причине отсутствия информации о стоимости курса лечения. Это означает, что медицинским центрам желательно иметь систему планов лечения, когда пациенту на наиболее раннем этапе обращения в медицинский центр расписывают план лечения и возможные дополнительные обследования и процедуры с указанием их стоимости.
Елена Лепешина, директор компании «МедЭксперт» (консалтинг для медицины, медицинские информационные системы).
06.10.2014
